| No cumplimos con nuestro compromiso de alcanzar una
satisfacción de clientes de un 95%, en la segunda medición externa
bianual realizada por Amanco en 2004. El índice ponderado bajó un 8%
con respecto a la medición anterior. Este resultado fue influido
principalmente por la estrategia de focalización en clientes clave
de mayor rentabilidad (quienes aumentaron su satisfacción un 1%) y
por el fuerte crecimiento en el número de clientes en algunos
mercados.
Hemos analizado en profundidad los resultados de la encuesta y
decidimos trabajar en propuestas de valor diferenciadas según las
necesidades de nuestros clientes, razón por la cual redefinimos
nuestra meta general a un 90% de satisfacción.
Fortalezas
La medición de
fortalezas muestra cifras similares al período anterior: 8 de
cada 10 clientes reconocen nuestra calidad, nuestro portafolio
de productos y el nivel de nuestros vendedores; además nos
favorecen con su preferencia de compra.
Debilidades
La
consulta del 2004 identifica las mismas debilidades del
período anterior, prácticamente sin cambios en los rubros de
“Entregas” y “Valoración de la opinión de clientes”, lo que
significa que 2 de cada 10 clientes NO reconocen en nosotros
esos atributos. El resultado en “Mercadeo y publicidad” ha
sido influenciado por el crecimiento del número de clientes en
algunos mercados.
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Construyendo
alianzas: FLUIR
Asociación Latinoamericana de
Productores de Tuberías Plásticas |
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En los próximos años Latinoamérica tiene la necesidad
de hacer frente a una elevada inversión en
infraestructura de agua y saneamiento, buscando dar
acceso a todos. Corresponde a las empresas privadas del
sector, además de estar preparadas para enfrentar la
demanda, encauzarla de acuerdo con los principios de
eficiencia, ética y transparencia, tecnología apropiada
y un retorno adecuado de la inversión.
En 2005, Amanco y tres empresas del sector, crearon
la Asociación Latinoamericana de Productores de Tuberías
Plásticas, con el fin de enfrentar estos retos. La
Asociación busca:
• Promover activamente la industria, mediante la
representación de los intereses de los fabricantes de
tuberías y conexiones plásticas en América Latina.
•
Enfrentar los retos de agua-saneamiento respondiendo
como industria privada a las necesidades de
cobertura.
• Establecer mejoras prácticas en salud,
seguridad y gestión ambiental.
• Servir de base para
una mejor ética de negocios en el sector.
•
Establecer normas y estándares en la
industria.
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1 Valoración de la opinión de clientes:
incluimos algunos clientes en el proceso de planificación
estratégica.
2 Entrega: continuamos con el programa
de mejorar entregas en coordinación con los gerentes de logística,
analizando las causas de los problemas y mejorando las estructuras
gerenciales a nivel de logística.
3 Mercadeo y publicidad: en 2005
creamos la Dirección de Mercadeo a nivel corporativo.
Adicionalmente, y como parte de nuestra reorientación
estratégica, nos enfocamos en los países con mayor potencial
(México, Brasil, Perú, Argentina, Costa Rica y Panamá) y mejoramos
la focalización en clientes clave.
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